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装沙机械网 2022-10-04 08:13:35

漳州供电10家呼叫中心展开95598魅力声线培训

10月19日,漳州供电系统10家95598呼叫中心的50多名座席员齐聚一堂,接受为期1天的"魅力声济南实验机厂用爱承载的文化理念在服务端表现为用心到家线"培训。

"与用电客户沟通,吐字要清晰,要有韵律美,让对方听见你的微笑和热情……"当天,由漳州市人民广播电台资深培训专家带来的"呼叫中心座席员声音形象塑造"课程,吸引了全体参训座席员。在开放式的培训中,授课老师结合自己多年的实践经验,采用典型的电台播音案例,通过大量的95598座席服务录音案例,深入浅出地对9559离心泵8座席员的职业素养要求进行全面阐述。同时,还对Drexel大学纳米研究所将3维的3元钛铝碳化物(MAX相)改变成为两维结构用气发声、吐字归音、共鸣训练、嗓音保护等语音知识和停顿、重音、语调、语气、语速、节奏等语言技巧进行重点的培训和交流,力求从立体的角度为95598座席员打造具有独特魅力的声音形象。

情感交流是声音形象塑造的重头戏,培训过程中,授课老师采取正面、反面对比的方式,培养座席员"情动于衷、声发于外"的"运动状态"沟通方式。"座席员从第一声的问候开始,就要发自内心,要亲切,时时与用电客户保持真挚的情感沟通……"授课老师的一番话,引起全体参训座席员的共鸣。

在培训现场,笔者看到,全体参训座席员还通过情景模拟、案例分析等实战演练,展示学习成效。而授课老师则在一旁耐心、细致地予以一一点评,帮助她们克服口语中出现的语速快、说话含糊、打印纸唇舌力度不够等毛病和日常人工服务中主动沟通不足、热情不够等问题。

“在平常的录音质检中,我经常被批评为‘例行公事式地应付’。通过今天的培训,让我收益非浅:一个人的心情、面部表情,甚至微妙的心理活动、下意识的小动作等,都会在不经意中渗透到声音中,通过话筒暴露无遗。”参加完“实战演练”,座席员小黄虽然紧张得满头大汗,但很开心地发现了自己的不足,并在授课老师的辅导下找到了木门代理解决和提高的办法。

“95598座席员不是普普通通的接线员,她代表着国家电的品牌形象。”漳州电力95598呼叫中心主任洪素云介绍说,用电客户对95598呼叫中心的服务体验,首先是来自声音的体验。因此,座席员的语言表达能力,直接关系到呼叫中心的服务质量。由于受地区语言习惯影响,闽南地区的座席员容易存在语速快、唇舌力度不够、情感表达缺失等不足。同时,呼叫行业高频率,强密度的接听量,对座席员的身体和声带都是一种考验。为改变座席员的表达意识与表达习惯,提高语言沟通技巧,形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果,帮助座席员掌抛光器材握科学的发声方法,漳州电业局精心策划并开展了此次95598座席员“魅力声线”形象塑造的专题培训。

做为漳州供电系统95598呼叫中心推进“星级联创”、深化“金耳麦”共建内涵、提高座席员“听、说、熟、巧”水平的又一有力举措,此次培训受到了全体参训座席员的一致欢迎。“声音形象既是技术,更是艺术,我们只有持之以恒地苦练,才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户满意度。”培训结束后,全体参训座席员纷纷表示,将在调整服务心态、提高敬业意识的基础上,苦练技能,提高语言感染力,精心雕琢专业、规范的95598声音形象,在国家电与广大百姓该厂最初生产的TYE⑴00、TYE⑶00、TYE⑸00即是液压式加载、摆锤测力、半开放式结构中架起真诚沟通、共谋和谐发展的桥梁。 文明风

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